Community Manager
Es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.
En estas funciones de gestión y desarrollo, debe trabajar para aumentar la comunidad, para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas y estables.Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.
Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.En este esquema el Community debe aportar valor en las siguientes 4 áreasCreación y gestión de contenidos. Fundamental. No podemos olvidar que las personas va a las redes sociales a consumir contenido. Ya sea escrito, audiovisual, podcast o infografía, Analítica con la comunidad.
Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción
Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad.
Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.
Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente.
En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.
En este aspecto podemos tener Community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.
Metodología del Community Manager
Como todo profesional de marketing digital, la gestión del Community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.
Por ello nunca os debe faltar
Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del Community Manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.
Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.
De esta manera el trabajo del Community Manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de «marketing de guerrilla» para ganar a nuestros principales competidores.
Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuándo ha cambiado de community manager.
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo
– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano, – Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
El tipo de lenguaje y modo de redacción…
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social «humano» de la marca con vida propia.
Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo.
Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.
Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.
1. Programa tus perfiles sociales con Hootsuite, Buffer, Social Bro, Postcron…
2. Enriquece tu contenido con Feedly, agregando nuevos contenidos.
3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir por ejemplo con Bitly.
4. Mide la reputación del perfil o marca con Kred.
5. Mide que pasa en cada red con Facebook Insigths, Instagram Stats o Twitter Analytics.
6. Conoce el impacto de tus acciones en la web con Google Analytics y Tag Manager.
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